Digitale Services in der PKV

Die privaten Krankenversicherungen PKV möchten sich vom reinen Kostenerstatter zum digitalen Gesundheitsdienstleister entwickeln, die Betonung liegt trendbewusst auf „digital“. Mücke Sturm & Company hat die digitalen Angebote von 14 PKVs in einer Studie unter die Lupe genommen. Eine Zusammenfassung der Studie finden Sie hier. Alle an der Studie teilnehmenden privaten Krankenversicherungen bieten eine Rechnungs-App und die Administration des eigenen Vertrages online an, die digitale Gesundheitsakte gewinnt zunehmend an Bedeutung. Unzählige digitale und analoge Angebote, wie die Verwaltung von Röntgenaufnahmen oder ein Gesundheitstelefon mit einer medizinischen Zweitmeinung, werden von den PKVs angeboten.

Alles schön und gut, aber wie sieht die Realität bei einfachen Kontakten und Anfragen des Versicherten an die Versicherung aus? Einige private Krankenversicherungen sind hier regelrecht vorbildlich, der Kunde fühlt sich wie in einem 5-Sterne-Hotel. In der Regel entspricht die Behandlung der Kunden aber oft dem Service in einer Jugendherberge. Bevor man also hochtrabende digitale Angebote entwickelt, sollte die PKV ihren Versicherten bei ganz normalen Vorgängen entgegenkommen.

Am Beispiel der PKV-Tarifoptimierung mit dem Tarifwechsel gem. § 204 VVG für Bestandskunden möchten wir einige Beispiele für analoge und digitale Verbesserungsmöglichkeiten aufführen. Oft sind die Kosten für solche Verbesserungsmaßnahmen gering oder gleich Null, vorausgesetzt, dass eine solche Verbesserung im Service von der Versicherung überhaupt erwünscht ist.

Wird der Tarifwechselwunsch vom Versicherten direkt gegenüber seiner PKV geäußert, so erfolgt die Auswahl der alternativen Tarife nicht durch einen erfahrenen PKV-Berater nach den individuellen Wünschen des Kunden, sondern digital durch ein Programm. In diesem Fall wird die Digitalisierung gegen den Versicherten eingesetzt, ist doch die Vorauswahl der Tarife „nicht nur im Interesse“ des Kunden. Beim Neuabschluss einer PKV hingegen nimmt sich der Versicherungsvertreter alle Zeit der Welt zur Beratung. Einige Makler oder Versicherungsberater lassen sich sogar für ihre Arbeit von ihren Kunden und der Versicherung bezahlen. Trotz der digitalen Ausarbeitung sind die Bearbeitungszeiten durch die Versicherung teilweise unverschämt lang. Aus nicht nachvollziehbaren Gründen der Datensicherheit werden die Unterlagen zum Tarifwechsel dann gerne mit der Post oder per Fax versandt, wobei die Unterlagen gerne zu wenig oder viel zu viele Informationen enthalten. Erfolgt jetzt eine telefonische Rückfrage beim Versicherer, so hat man es immer wieder mit anderen Sachbearbeitern und langen Warteschleifen zu tun. Leider lässt sich diese Aufzählung mehr oder weniger beliebig fortsetzen. Digitalisierung in der PKV ist nur im Zusammenspiel mit einem professionellen Berater ohne Kostendruck sinnvoll, geht es doch bei den PKV-Beiträgen um durchschnittlich 16 % des Einkommens und um die eigene Gesundheit.